【中國(guó)涂料采購(gòu)網(wǎng)】今年雙11活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)3分鐘，天貓雙十一交易額就突破10億，比去年快了3分多鐘;14分鐘02秒，突破50億?？駳g節(jié)開(kāi)場(chǎng)38分鐘28秒之后，交易額沖到了100億元。13時(shí)31分，天貓雙十一交易額突破362億元，打破了去年雙十一的成交記錄。
2014年11月11日上午十點(diǎn)，馬云接受了中央財(cái)經(jīng)頻道《對(duì)話》欄目采訪，在談到銷售數(shù)字時(shí)，馬云說(shuō)，自己不關(guān)心賣了多少億，只關(guān)心包裹送不送的到。這說(shuō)的是電商的物流問(wèn)題，不過(guò)還有另一層理解，那就是電商商品退款的問(wèn)題，從嚴(yán)格意義來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者最終接受了商品才能算賣出去了。
據(jù)悉，去年的“雙十一”，羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)等企業(yè)均以過(guò)億元的成交額擠入了前十名。然而“雙十一”狂歡之后，家居電商的質(zhì)疑聲再次響起，時(shí)隔半個(gè)月后，家居電商的退款率開(kāi)始上升，林氏木業(yè)近30天的退款率為7.14%，全友家居官方旗艦店近30天退款率為8.24%。還有一些網(wǎng)店的退款率甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了行業(yè)均值?？梢钥闯?，在家居建材電商行業(yè)中，做到包裹真正到達(dá)，減少退款率是個(gè)難題，雖然從數(shù)據(jù)來(lái)看，涂料電商還沒(méi)有哪一家能夠做到在雙十一促銷活動(dòng)中取得傲人成績(jī)，但這為涂料電商的發(fā)展敲響了警鐘，消費(fèi)者下單后又退款一定是有原因的，或是質(zhì)量，或是物流，或是服務(wù)，隨便哪一個(gè)環(huán)節(jié)就導(dǎo)致產(chǎn)品賣不出去了，并且可能永遠(yuǎn)失去了一位消費(fèi)者，導(dǎo)致了電商的口碑變壞，口碑都變壞了翻身還容易嗎?所以看似細(xì)節(jié)的東西，更需要做得更好。
在涂料這樣的傳統(tǒng)行業(yè)，很多人士都了解口碑營(yíng)銷，口碑營(yíng)銷即企業(yè)在品牌建立過(guò)程中，通過(guò)客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開(kāi)來(lái)?？诒强梢詾閭鹘y(tǒng)的企業(yè)或者行業(yè)帶來(lái)最直接的營(yíng)銷立場(chǎng)的，一般會(huì)認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品的口碑非常重要，然而隨著消費(fèi)者素質(zhì)提高，以及涂料行業(yè)后續(xù)涂裝也很重要的特性，現(xiàn)在企業(yè)在服務(wù)方面的口碑也顯得重要，當(dāng)然，如果是做電商，就有更多的方面需要考慮口碑了，首當(dāng)其沖的則是前面提到的物流。
今年的雙十一，天貓店一共賣了189萬(wàn)只手機(jī)，其中小米占了116萬(wàn)，占了61.3%，此外，小米還創(chuàng)造了電視單品銷售第一，平板銷售第一，穿戴設(shè)備銷售第一的驕人成績(jī)，而小米科技董事長(zhǎng)類雷軍就曾提到小米模式的口碑，讓越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)始朝口碑營(yíng)銷發(fā)展。
雷軍在中國(guó)IT領(lǐng)袖峰會(huì)上的演講說(shuō)到：“口碑是什么?很多人覺(jué)得好產(chǎn)品有口碑，也有人覺(jué)得便宜產(chǎn)品有口碑，我想跟大家說(shuō)不是這樣的，這個(gè)世界好產(chǎn)品很多，便宜產(chǎn)品很多，又好又便宜的產(chǎn)品也很多，口碑的傳播是超預(yù)期。如果你在一個(gè)咖啡廳用蘋果手機(jī)打開(kāi)瀏覽器在那么小的屏幕上輸帳號(hào)密碼，你不很痛苦嗎?當(dāng)你跟服務(wù)員要密碼的時(shí)候，第一次要的不對(duì)，第二次要的時(shí)候你掏出了小米手機(jī)，它自動(dòng)問(wèn)你是不是鏈接，你說(shuō)是，自然就連上去了。”小米正是靠千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)類似的小細(xì)節(jié)，來(lái)打動(dòng)客戶，將口碑營(yíng)銷做得淋漓盡致、非常完美的，最終成為傳統(tǒng)行業(yè)做電商的典型代表。
小米的例子解釋了產(chǎn)品上的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的口碑營(yíng)銷效應(yīng)，涂料產(chǎn)品也是如此，有時(shí)候功能甚至外觀滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求更能受到追捧，例如針對(duì)兒童用戶而催生出的兒童漆等，但是，如今國(guó)內(nèi)的涂料市場(chǎng)，廠商似乎更愿意在比拼“噱頭”上下功夫，而鮮有創(chuàng)新，導(dǎo)致涂料市場(chǎng)真真假假讓人分不清，這透支的是消費(fèi)者的信任，最終將危害到整個(gè)行業(yè)，唯有踏踏實(shí)實(shí)地優(yōu)化產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能做出讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。
除了小米的經(jīng)驗(yàn)，另一個(gè)要推薦的則是傳統(tǒng)餐飲海底撈的口碑營(yíng)銷，海底撈的逆天服務(wù)人人皆知，曾有人在店里點(diǎn)了水果沒(méi)吃完想帶走，不料服務(wù)員稱不能打包，但在結(jié)賬的時(shí)候海底撈的服務(wù)員給此消費(fèi)者送了一整個(gè)西瓜，并稱切開(kāi)的水果不衛(wèi)生不好帶走，要打包的話就送一整個(gè)西瓜。從這個(gè)事例可以發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)的核心就是口碑，并且做到了雷軍所說(shuō)的“口碑的傳播是超預(yù)期”，這更讓消費(fèi)者堅(jiān)定地愿意為其高質(zhì)量服務(wù)多買單。
傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)軍電商，同樣不能忽視口碑，并且要做就做到極致，有的涂料電商大把燒錢做廣告，只為把顧客引進(jìn)店鋪，然而客人進(jìn)到店鋪卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有產(chǎn)品沒(méi)有服務(wù)沒(méi)有口碑，就會(huì)關(guān)閉網(wǎng)站選擇去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，不是說(shuō)電商的廣告宣傳不重要，但也要有底氣來(lái)支撐良好的形象宣傳，否則不是自己打臉嗎。所以，涂料電商中基于產(chǎn)品、服務(wù)及物流等方面的口碑，一定要做好。
那么，像涂料行業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)，該如何將口碑做到極致，讓用戶夸贊，主動(dòng)帶來(lái)新客戶呢?關(guān)鍵是要通過(guò)一些事情來(lái)引發(fā)口碑效應(yīng)，這是獲取最好的口碑效果的前提。其實(shí)，口碑營(yíng)銷利用的是人的顯擺與分享心理，所以傳統(tǒng)行業(yè)的電商營(yíng)銷人員可以從用戶的心理需求入手，比如新奇、快樂(lè)等關(guān)鍵詞，而且這也是最佳的選擇。下面就為大家詳細(xì)解讀：